E-COMMERCE: SAVOIR UTILISER LES APPLICATIONS DE MESSAGERIES POUR GÉRER SA RELATION CLIENT

E-COMMERCE: SAVOIR UTILISER LES APPLICATIONS DE MESSAGERIES POUR GÉRER SA RELATION CLIENT

Le messaging étant incontournable dans les usages des clients, beaucoup d’entreprises se voient dans l’obligation de se lancer sur ce canal et cela est bien à leur avantage. 

A côté des coups de téléphone et des e-mails, les réseaux sociaux occupent aujourd’hui une place importante dans la gestion de la relation client. Whatsapp, Messenger et Wechat sont respectivement les applications de messagerie instantanées les plus populaires du moment. Et constituent donc un atout majeur pour le e-commerce. Comptant entre 1000 et 1500 millions d’utilisateurs actifs mensuels, ces applications en plus d’êtres gratuites permettent de faciliter les interactions entre les clients et les entreprises ou commerçants tout en contribuant à une meilleure expérience client. Ainsi dans la suite de ce feuillet nous verrons comment se servir au mieux de ces différentes applications pour la gestion de sa relation client.

FACEBOOK MESSENGER

La messagerie instantanée : Facebook Messenger est une application qui offre une expérience personnalisée aux utilisateurs et facilite la gestion pour les marques. Elle propose diverses fonctionnalités et tu as tout intérêt à savoir t’en servir. Voici comment.

Paramétrer les réponses

Facebook permet de créer des réponses automatiques. Tu peux par exemple rédiger un message d’accueil automatique que tous les utilisateurs qui entreront en contact avec toi recevront par message privé, que tu sois en ligne ou pas. Pour ce faire rends-toi dans la rubrique Paramètres en haut à droite > Clique sur l’onglet Messagerie, tu te retrouveras directement dans l’assistant de réponse de Facebook Messenger. Tu pourras ensuite choisir quel type de réponses tu souhaiterais automatiser. Aussi lorsque certaines questions reviennent régulièrement, tu as la possibilité de sauvegarder des réponses types, cela te fera gagner un temps précieux! Pour cela clique sur Boîte de réception en haut de ta page, ensuite sur l’icône de messagerie en bas à droite, puis sur Gérer les réponses. A ce niveau clique sur Créer une réponse, saisis le titre de la réponse et le message. Enfin clique sur Enregistrer la réponse et le tour est joué.

Attention toutefois à ne pas abuser de ce type de réponses qui peuvent rendre la relation un peu trop impersonnelle et robotisée.

WHATSAPP

Dans un monde où la relation client ne cesse d’évoluer, WhatsApp a développé de réels atouts pour emmener de plus en plus d’entreprises à son utilisation. Le fait que l’application soit accessible sur smartphone facilite et personnalise le contact avec le client. Si la version mobile est utilisée aujourd’hui par beaucoup dans un cadre personnel, dans le cadre professionnel il n’en sera pas de même. Voici quelques consignes à suivre pour réussir la gestion de ta relation client avec Whatsapp.

La rapidité des réponses

Si interagir avec un client par e-mail te permet de répondre le lendemain, ce n’est pas le cas avec une application de messagerie instantanée. Ce canal de communication exige une réponse client dans la demi-heure! Pour gérer les demandes du week-end, tu pourras là encore utiliser les messages automatisés afin d’informer le client que sa demande sera traitée au cours du prochain jour ouvrable.

Pour définir des messages d’absence sur whatsapp il te suffit de cliquer sur le bouton du menu > Paramètres > Paramètres commerciaux > Messages d’absence.

Activer Envoyer le message d’absence

Appuyer sur le message pour le modifier puis cliquer sur OK

Sous Planning, appuyer et choisir entre Toujours envoyer pour qu’un message automatique soit envoyé à tout moment ou Planning personnalisé pour envoyer le message automatique à un moment précis ou encore En dehors des horaires d’ouverture pour envoyer le message automatique uniquement en dehors des horaires d’ouverture. Cette option n’est disponible que si l’on a défini des horaires d’ouverture dans son profil. Sous “Destinataires“, tu devras choisir entre les 4 propositions qui te sont faites et terminer en appuyant sur Sauvegarder.

WECHAT

WeChat permet une gestion plus personnalisée de ses clients, ce qui ne fera qu’accroître ta réputation. 

A la différence de Facebook, WeChat permet la création de compte d’entreprise bien plus complet, grâce aux nombreuses options et fonctions proposées : Géolocalisation, discussion en groupe de type forum, le partage, la création d’événements et surtout le e-commerce avec paiement intégré depuis l’application.

Des offres bien adaptées à l’entreprise qui pleinement exploitées, te permettront de prendre une avance conséquente sur ta concurrence en te différenciant.

Sur WeChat il est possible de mettre en place des réponses aux clients, comme une sorte de FAQ. De manière à ce que l’application puisse répondre à des questions sélectionnées par les clients.

Cela fonctionne comme suit : Le compte Officiel déclenche l’envoi d’un message en fonction du mot clé envoyé par le follower. Si le mots clé envoyé ne correspond à aucun des mots clés prédéfinis dans le compte Officiel, ce dernier pourra envoyer un message standard tel que: « un agent vous répondra dans les plus brefs délais ».

Il existe beaucoup de solutions qui te permettront de gérer un chat de service client sur WeChat, en intégrant des fonctionnalités telles que la gestion de dossier client, la redirection des demandes aux agents, la gestion de contenus (pré-définition de réponse standards) ou la gestion des agents et la création de dashboards de performance.


En 2020, le nombre de demandes adressées aux services clients sera encore plus important sur les applications de messaging que sur les réseaux sociaux. En les intégrant à la gestion de ta relation client, ces derniers n’auront plus besoin d’attendre 9h pour savoir si le produit qui les intéresse est encore disponible et ce même à 2h du matin; quoi de mieux pour fidéliser?

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