Comment bien écouter vos clients ?

Comment bien écouter vos clients ?

Gérer votre e-réputation

Depuis l’apparition et le foisonnement des médias sociaux, il y a une forte production de données qui peuvent être transformées en informations par les entreprises, notamment les avis des clients qui n’hésitent plus à s’exprimer à travers des commentaires sous des publications ou même dans la rédaction d’une publication dédiée pour donner leur impression sur un produit, un service ou une entreprise.

Face à cette flopée de données, votre entreprise doit pouvoir être en alerte afin de réagir au plus vite à tout commentaire ou à toute mention à elle, à ses produits ou à ses services.

Des plateformes comme Getbuzzmonitor, Hootsuite ou Linkfluence vous permettent d’avoir une oreille attentive sur tout ce qui se dit sur vous. Vous pouvez également utiliser Google Alertes afin d’être notifiés lorsque des expressions qui vous intéressent sont mentionnées sur un site.

Mettre en place une équipe de gestion des insights clients

Selon la taille de votre entreprise, vous devez dédier une équipe à cette écoute des clients. Il s’agit de mettre en place un Social Hub, une salle dédiée à la gestion des insights clients. L’équipe en charge de la gestion des données récoltées pourra les communiquer à toutes les autres équipes qui pourraient en avoir besoin, je pense par exemple aux équipes de publicité & marketing, à la relation presse et même à l’ensemble de vos équipes quotidiennement.

Assurer l’interaction avec les clients et prospects en ligne

C’est certainement la phase la plus délicate, celle qui mérite une plus grande rigueur de votre part. En effet, si votre entreprise est une multinationale, vous êtes certainement confrontés au multilinguisme, il faudra donc pouvoir répondre dans toutes les langues utilisées par vos clients.

Que ce soit sur Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, Google et autres, vous serez confrontés à un déluge d’avis, de questions, de commentaires et même parfois de suggestions, alors se pose la question essentielle : qui va devoir répondre ? La réponse à cette question est déterminante parce que la personne en charge de ce cas parlera au nom de l’entreprise, et à la moindre erreur vous pourrez ne pas échapper à un lynchage social.

Afin d’être le plus efficace possible, vous devez pouvoir orienter chaque cas vers le service adéquat (SAV, Service client, Réclamation, Marketing, Gestion de crise…), vous devez vous assurer de traiter le plus rapidement possible chaque demande avec les mots et la manière qu’il faut.

Sensibilisez vos équipes

Chaque membre de votre entreprise en est le premier ambassadeur dans la vie courante mais également sur les réseaux sociaux. On n’est pas loin du “bad buzz” lorsque vos équipes n’ont pas les bonnes pratiques. Il est recommandé de mettre en place une charte des médias sociaux pour rappeler à vos collaborateurs les bonnes pratiques, les droits et les devoirs.

Vous devez également pouvoir qualifier le niveau d’importance et d’urgence d’une mention afin de pouvoir choisir le collaborateur qui sera en capacité de traiter efficacement une demande.

Enfin, il est primordial de mettre en place un arbre de décision qui permettra de définir en amont le type de réaction à avoir pour chaque situation qui se présente. Ce document sera très important pour le community manager ou la personne en charge de la réponse car il leur permettra de pouvoir réagir au plus vite sans attendre une validation de la hiérarchie si l’urgence est haute.

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