8 stratégies efficaces pour réduire le taux d’attrition

8 stratégies efficaces pour réduire le taux d’attrition

Il est beaucoup plus facile d’acquérir de nouveaux clients que de conserver les clients existants. Mais si tu arrives à convaincre tes clients de rester, tes chances de bâtir une entreprise prospère seront élevées.

C’est là que ton taux d’attrition entre vraiment en jeu. C’est une mesure essentielle pour déterminer le succès global de ton entreprise.

Selon une étude de Kolsky, lorsqu’un client insatisfait sur 26 se plaindra, les autres se déchaîneront. Et plus ton taux de d’attrition est élevé, plus l’impact négatif sur ton entreprise est important.

Bien sûr, un certain niveau de désabonnement est inévitable, peu importe les efforts que tu auras déployé pour satisfaire tes clients. Il y a un certain nombre de raisons pour lesquelles les clients cesseront de faire affaire avec toi et elles sont indépendantes de ta volonté.

Dans cet article je te montrerai 8 façons importantes de réduire le taux de désabonnement de tes clients, mais commençons par une définition rapide :

Qu’est-ce que le taux d’attrition ?

Le taux d’attrition se définit comme “le pourcentage d’abonnés à un service qui interrompent leur abonnement à ce service dans un délai donné”. En termes simples, le taux d’attrition représente ta perte de clients ou d’abonnés.

Les clients quittent ton entreprise pour de nombreuses raisons, notamment : des produits ou services de mauvaise qualité, des prix excessifs, le manque de transparence, le manque de réactivité des vendeurs et plus encore le harcèlement commercial.  

Alors, que faut-il faire pour réduire ton taux d’attrition et fidéliser tes clients ?

1. Analyser et déterminer les causes de la perte des clients

Avant de s’attaquer à un problème, il est important d’en identifier la cause. Cela semble évident, mais c’est une tactique utile.

Il y a trois façons utiles de savoir pourquoi un client est parti: 

  • – Envoyer une requête de sortie client
  • – Appeler le client
  • – Envoyer un email personnalisé

Il est recommandé de parler à ses clients par téléphone. C’est une excellente façon de leur montrer qu’ils comptent. Appelle tes clients et demande-leur pourquoi ils sont partis. Très probablement, tu obtiendras une réponse utile, ou au moins un indice avec lequel tu pourras travailler.

Tu peux également utiliser des sondages, mais il est préférable de ne pas poser trop de questions. Une ou deux questions suffiront. Assure-toi juste que tu obtiendras l’information recherchée c’est à dire la cause du départ. Les sondages sont une bonne méthode pour recueillir les commentaires des clients qui ont fermé leur compte. Envoie tes sondages par courriel ou publie-les sur ton site Web.

Tu peux également envoyer un courriel personnalisé aux clients perdus. Les courriels en vrac sont souvent utilisés, mais les courriels personnalisés sont beaucoup plus efficaces.

2. Utiliser le co-browsing pour offrir un service client personnalisé

Que ce soit au téléphone ou en personne, un accueil chaleureux permet au client de se sentir à l’aise et apprécié.” – Shep Hyken

Le Co-browsing est l’un des meilleurs moyens d’ajouter une touche personnelle au service client. Un service client de qualité permet de réduire le taux d’attrition, t’épargnant ainsi des efforts pour convaincre les clients de rester quand ils veulent partir.

Le co-browsing réunit ton client et ton conseiller client sur la même page, littéralement, en fournissant une connexion visuelle et en aidant à bâtir rapidement la confiance.

En offrant au conseiller une vision contextuelle de la problématique émise par le client, le co-browsing permet de débloquer des situations critiques pouvant provoquer par exemple un abandon de panier, ou permettre de finaliser un achat, etc.

Attention, cependant ! Le co-browsing ne consiste pas à prendre la main à distance sur l’ordinateur du client, ce que ce dernier pourrait considérer comme une intrusion. Grâce à cette fonctionnalité, le conseiller accède uniquement à la fenêtre active du navigateur de son client. Il ne voit donc pas les autres fenêtres, fichiers et applications ouverts sur l’équipement du client.

3. Améliorer le processus d’intégration des utilisateurs

Les gens oublieront ce que tu as dit. Les gens oublieront ce que tu as fait. Mais les gens n’oublieront jamais ce que tu leur as fait ressentir.” – Maya Angelou

Après s’être inscrit à une version d’essai gratuite d’une application SaaS, 40 à 60 % des utilisateurs l’utiliseront une fois, mais jamais plus. L’une des raisons en est que les utilisateurs ne perçoivent pas ce que l’offre pourrait leur apporter comme valeur ajoutée. Il te sera donc important d’améliorer tes processus d’intégration et de communiquer clairement avec tes utilisateurs à chaque étape de l’entonnoir de vente pour atténuer ce risque.

4. Utiliser une approche proactive

Parfois, les clients quittent ton site Web s’ils ne peuvent pas naviguer correctement dans les pages ou trouver des informations sur tes produits, ce qui entraîne une augmentation du taux d’attrition. Pour remédier à ce problème, ton équipe de service client peut adopter une approche proactive, en engageant les clients à certains moments par chat en direct, téléphone ou e-mail, en fonction du comportement qu’ils affichent.

Grâce à un service proactif, les clients obtiennent des solutions immédiates, réduisant le taux de désabonnement et créant une meilleure expérience client.

5. Créer une communauté autour de ton produit

Les gens aiment se sentir comme faisant partie d’une communauté. Le désir d’appartenance est ancré dans notre nature même. Pour réduire le taux de désabonnement, donne à tes clients l’impression qu’ils font partie de ta marque.

6. Accroître l’engagement des clients

Dans ce monde concurrentiel, tes clients sont constamment bombardés d’options et d’informations provenant de tous les horizons. Ton entreprise n’est pas la seule à pouvoir répondre à leurs besoins. S’ils estiment qu’ils ne tirent pas le meilleur parti de leur relation avec toi, ils peuvent et vont opter pour tes concurrents.

En mettant en place une stratégie de marketing appropriée et en mettant l’accent sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle, tu peux accroître l’engagement des clients et entretenir des relations à long terme. Planifie et met en œuvre des programmes spécialement conçus pour aider tes clients à comprendre les avantages de tes produits et services.

Par exemple, tu pourrais organiser des webinaires ou des questions-réponses, ou encore partager des blogues et des bulletins d’information sur des plateformes de médias sociaux, afin d’accroître l’engagement de tes clients et le taux de rétention.

7. Faire plaisir aux clients

Un client satisfait est la meilleure stratégie.” – Michael Leboeuf 

Met un sourire sur le visage de tes client, cela peut être aussi simple que d’offrir aux meilleurs clients des lots de reconnaissance. Tu pourrais faire quelque chose qui sort de l’ordinaire pour leur montrer à quel point tu les apprécie.

8. Fournir des services supplémentaires

Des services supplémentaires, en plus de ton offre commerciale principale, peuvent faire une grande différence lorsqu’il s’agit de donner à tes clients des raisons de rester. Pense à leur fournir des services qui leur permettront d’étendre leurs activités et d’augmenter leurs revenus. Ou encore développe des outils utiles et offre-les gratuitement.

Par exemple, HubSpot offre des logiciels de marketing entrant et des outils d’automatisation pour les spécialistes du marketing en ligne. L’entreprise fournit des ressources utiles, ainsi que des informations utiles sur la façon dont ces outils peuvent être utilisés efficacement.

La réalité, c’est qu’un client qui a reçu une bonne formation sur ton offre est moins susceptible de se désabonner. Tout aussi important, ces mêmes clients peuvent amener d’autres clients à ton entreprise.

La qualité de l’expérience client doit être au cœur de la stratégie de toute entreprise tournée vers l’avenir. en traitant bien tes clients, ils seront beaucoup plus susceptibles de rester. Et, ils peuvent même devenir des ambassadeurs de ta marque, te recommander à d’autres clients et aider ton entreprise à croître.

Juriste de formation, j’ai développé une passion pour le digital et acquis des compétences sûres dans la création de contenus numériques. Pour moi le marketing digital est la clé du succès des entreprises de ce 21ème siècle.

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