4 façons d’améliorer ta relation client grâce aux médias sociaux

4 façons d’améliorer ta relation client grâce aux médias sociaux

Toutes les entreprises s’efforcent d’offrir un excellent service client, mais les consommateurs sont de plus en plus critiques à l’égard du service qu’ils reçoivent. Lorsqu’un client n’est pas satisfait, tu peux rapidement perdre des ventes. Les recherches montrent que 62% des consommateurs du monde entier ont cessé de faire affaire avec une certaine entreprise en raison d’un mauvais service client.

Quelle est la solution à ce problème ? La réponse est simple. D’ici 2020, les consommateurs géreront 85 % de leur interaction avec une marque sans interaction humaine.

En termes simples, les consommateurs veulent un service rapide et efficace qui s’intègre dans le monde numérique. Les médias sociaux sont l’une des pièces de ce casse-tête numérique. Les pages Facebook et Twitter ne servent plus seulement à promouvoir les ventes, elles sont également d’excellentes plateformes pouvant améliorer la relation client.

Voici quatre façons d’utiliser les médias sociaux pour offrir à tes consommateurs le genre de service clients qu’ils recherchent :

1. Répondre rapidement aux questions

Chaque article publié sur les médias sociaux encourage les entreprises à répondre “en temps opportun” à chaque commentaire ou question sur les médias sociaux.

C’est un bon conseil, mais les recherches montrent que le temps de réponse est plus importants qu’on ne le pense. Pour commencer, un nombre croissant de consommateurs se tournent vers les réseaux sociaux d’une entreprise pour obtenir de l’aide et selon ces consommateurs le plus important est une réponse rapide aux questions.

A quelle vitesse dois-tu réagir ? Un sondage révèle que 72 % des consommateurs s’attendent à recevoir une réponse dans l’heure qui suit.

2. Poser des actes de gentillesse au hasard

Les consommateurs veulent se sentir aimés, alors la prochaine fois qu’un client dit quelque chose de positif au sujet de ta marque ou fait un compliment à un employé, répond par un geste gentil.

Tu peux lui offrir en cadeaux une remise sur l’un de tes produits, ou faire de lui le “Client de la semaine” en affichant sa photo sur ta page Facebook. L’idée est de célébrer tes clients et tu n’as pas besoin de faire de gros efforts pour que quelques clients se sentent spéciaux sur tes médias sociaux.

3. Envisager une page spéciale pour le service client.

Certaines entreprises consacrent un compte entier au service client.

Xbox, par exemple, a un compte Twitter séparé qui traite les questions du lundi au dimanche de 6h à 12h. L’entreprise répond à toutes sortes de questions et de commentaires sur le site. Des dates de sortie des jeux aux problèmes de connexion Internet. Évidemment, Xbox investit des ressources sérieuses à cet effet et ce n’est peut-être pas une option pour les petites entreprises, mais c’est quelque chose à considérer dans l’avenir.

Toujours est-il qu’il est possible de faire la même chose à petite échelle. Tu peux mettre en place une page spéciale pour le service client, mais plutôt que d’offrir un support 24 heures sur 24, essaye d’offrir un support en direct pour des blocs de temps spécifiques chaque jour. Par exemple, chaque jour, de 12h à 15h les clients peuvent obtenir des réponses instantanées à leurs questions.

4. Demander de la rétroactivité

Au lieu d’attendre les commentaires de tes clients demande plutôt leurs avis par un sondage sur Facebook.

Choisis un “point sensible” de ton entreprise et demande à tes clients quelles améliorations tu peux y apporter.

Tu peux créer un sondage ou solliciter des commentaires sur une variété de sujets différents. Tu peux même demander à tes clients à quel type de support client ils aimeraient avoir accès sur ton compte Facebook ou Twitter.

Au fur et à mesure que les attentes en matière de service client évoluent, il est important pour les entreprises de demeurer à l’écoute des besoins des consommateurs. Dans le monde d’aujourd’hui, cela signifie combiner des méthodes numériques et traditionnelles pour t’assurer que chaque client a une expérience exceptionnelle avec ta marque et ton produit.

Juriste de formation, j’ai développé une passion pour le digital et acquis des compétences sûres dans la création de contenus numériques. Pour moi le marketing digital est la clé du succès des entreprises de ce 21ème siècle.